1、着装规范

1）医务人员工作期间，必须按规定统一着岗位服装，禁止外着休闲或花色艳装上岗。

2）医务人员应衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀；女性裙长不超过白大衣，不穿花色裤袜；夏季男性工作服下不得赤腿。

3）医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋。

4）不得穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、购物等。

5）全院上岗工作人员穿岗位服装、佩戴工作牌，临床工作人员工作牌配戴在左上胸前，不能翻戴或插在衣兜里。行政及后勤人员工作牌挂在胸前。

 2、仪容规范

1）女性应淡妆上岗，严禁浓妆艳抹，不得在诊室、候诊室等公共场所当众化妆。

2）上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

3）头发干净整齐，男性发不过耳，女性发不过肩。男同志不留长须。

 

3、 举止行为规范

医务人员举止要稳重、端庄、得体。

1）站立时身体端正，禁止双手插兜、倚墙、靠桌或床等，与人交流时禁止背手、抱肩、叉腰、弯腰或傲慢（谄谀）姿态。

2）坐姿端正。入座、离座动作从容和缓，不得给人以放肆无修养之感。

3）走路时脚步轻称。多人行走禁止勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。

4）乘座电梯时，上、下梯主动礼让，超载时应让患者优先。

5）取放物品及开关门窗动作要轻。

6）工作中使用手势要简洁、明确。

7)禁止在他人面前有不文明的举动：掏鼻孔、挖耳朵、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不得打响指、吹口哨。

 

4、礼仪规范

1）上岗礼仪

医师定岗定位，同事之间互相问好；对来院病人要微笑示意表示欢迎。

2）谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。要认真倾听对方讲话，表示尊敬。他人谈话时不要主动趋前傍听。与人谈话时不要左顾右盼、翻看书报、玩弄手指等。

3）电话礼仪

电话铃响后应尽快拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要热情简明，不要闲谈或长时间占用线路。

 

5、服务敬语

 5.1医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。

 

5.2 十字文明用语  

“请、您好、谢谢、对不起、再见。” 

 

5.3称呼用语  

老人家、先生、女士、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。 

 

5.4接待用语  

请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。  

  5.5电话用语  使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。

您好……我是XX科，请问您有什么事情？  

请问您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？  

请您稍等，就来。  

对不起，XX不在，有什么事我可以为您传达吗？ 

 

  5.6岗位服务敬语  

5.6.1  导诊咨询台服务敬语 

请问您有什么事需要我帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。  

5.6.2  挂号处服务敬语  

请问您挂哪一科（或哪位专家）号？请交挂号费X元。  

对不起，专家号已挂完，有其它号可以吗？

当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”  

“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X科候诊室候诊”。 

5.6.3  收费处服务敬语  

请问患者叫什么名字？  

计算完价格后，应说：“请您交X元钱。”  

将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。”  

5.6.4  药房发药窗口服务敬语  

请您到收款处交款后再回来取药。  

X（先生/女士），药已配齐，请您拿好。请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。

 5.6.5  放射科服务敬语  

请您将检查单交给我登记。  

请您先到收费处付款后在XX室等候检查。  

请您稍候，轮到您时我会叫您。  

X时后在X处取报告。

5.6.6  医生服务敬语  

请问您的牙齿有什么问题？  请您慢慢说，别着急。  

我现在给您检查，请您配合 。  

    您的病诊断已明确，需要做XX治疗

 

  5.6.7 科室接诊护士语言规范：适时为患者提供健康咨询服务，态度热情，语气温和清楚，不可流露出厌烦情绪。

导诊护士应微笑站立询问并使用文明语言“同志，你好，请问您是牙齿疼还是有其他问题？”

了解患者病情之后：进行门诊病人登记，告知患者“我已经给您安排了医生，请您到某医生X号椅位就诊，”

需要候诊时：护士应该告知患者,“很抱歉!现在暂时没有椅位，请您在候诊厅稍等，我先在这里给您排队，有椅位了我马上叫您。”  

  5.6.8 配合护士语言规范：

  治疗前语言规范：当病人进入诊室，配合护士应主动上前迎接，并面带微笑询问患者，“您好，您的椅位在XXX，请跟我来” 同时指导患者上治疗椅，查看患者病历，了解患者病情，与患者交流，做治疗配合准备。

2）治疗中语言规范：“您现在需要做XX治疗，在治疗的时候需要您的XX配合，治疗中如有不适可举手示意，我们会随时帮您”

3） 治疗后语言规范：“您的治疗已经完毕，感谢您的配合，请您注意XXX，如有什么问题，可拨打我们的电话xxxxxx，您走好！”；对需要复诊的患者要说“请您一定按我们的预约时间及时复诊，以免耽搁您的治疗，如遇特殊情况不能按时复诊，麻烦您打电话改约时间，谢谢！”

 

6、服务禁语

在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言（四性语言)，禁止使用以下服务忌语。

1）快点儿， 别磨磨蹭蹭的！

2）晦  （不称呼姓名）

    3）没到XX时间，都出去！

4）在这签个字，快点！

5）瞧着点儿，没长眼睛呀！

6）这么大人，怎么什么都不懂！

7）没钱就别来看病！

8）干嘛起这名字，就为让人不认识！

9）你这样的见多了，有什么了不起的！

10）到这儿撒野来了！

11）你这人怎么事儿这么多，讨厌！

12）怕疼，别来看牙！

13）嫌慢，你早干什么来着！

14）哪儿凉快哪儿歇着去！

15）这是法律法规规定的，你懂不懂！

16）材料不齐，回去补去！

17）上面都写着呢，自己看去！

18）查户口的，你管我姓什么！

19、这事别来找我，我不管（不知道)

20）谁和你说的（谁答应你的)找谁去！

21）快下班了，明天再说！（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）

22）我就这态度，有意见，找领导去！

23）这地方写得不对，找X X改去！

24）好坏谁也不敢说，没准儿。

25）就在那边，没看见啊，自己去问！

26）不是写着吗？自己看。

27）你没看正忙着嘛？总问啥？

28）跟你说你也不明白，赶紧走吧。

29）你这人真罗嗦，没完没了真烦人。